新零售玩转人工智能 智能客服未来可期

唐山古冶区的市民在24小时智能无人便利店内选购商品后扫描二维码付款。 　　新华社记者 杨世尧摄

　　新零售，就是以数据驱动的人、货、场的重构，而数据又来源于消费者。天猫新零售平台客户转型与市场战略部负责人杨海认为，我们现在正在经历以消费者为核心的“零售革命”。

　　互联网时代，碎片化的消费行为令传统的零售方式难以为继。而人工智能技术近年来成为了零售市场上的“救命稻草”。无人便利店、无人配送车、智能客服等等，都是人工智能与新零售结合的产物。

　　无人商店即拿即走

　　日前，上海虹桥开了一家无人便利店。两个入口、一个出口，店内所售商品与普通便利店无异。特殊的是，消费者在这里无需排队结账，即拿即走。这是怎么做到的?

　　便利店通过在天花板和货架上安装摄像头来识别商品、捕捉消费者动作。目前，各无人便利店主要通过以下三种技术识别商品。一是条形码，需要消费者自己扫描商品条形码进行付款;二是RFID(射频识别)技术，这要求商家在每个商品上贴上RFID标签;三是计算机视觉技术，主要应用于视觉结算台和智能冰柜等产品。

　　有了这些识别技术，消费者只需在进店前打开小程序，开通免密支付，扫码进店，离店后手机便会收到扣款短信。这种即拿即走的方式不仅降低了店铺的人力成本，也令那些被解放的人力可以有更多时间为消费者提供更优质的服务。

　　除了降低成本，新技术还将应用于采集和分析用户数据上。云拿科技合伙人张一玫曾表示，分析用户数据，有利于降低便利店货损率，提高进货精准性，提高用户体验。目前，云拿在上海虹桥机场开设的无人便利店最多可同时容纳至少20人左右，结账速度在8-10秒钟内完成，准确率为99.9%。

　　无人配送提高效率

　　今年6月18日，京东在店庆之日正式启动了无人车配送货物的，尝试。20余台小巧的无人车取代了行色匆匆的快递小哥，似乎预示着无人配送时代的到来。

　　为了确保安全，京东无人车配备了雷达和传感器以便进行360度环境监测，不仅不会撞上来往车辆、行人，还能自动识别交通信号灯。

　　为了提高效率，京东无人车配备了人脸识别系统。即将到达目的地之前，系统自动给用户发送取件信息，用户通过人脸识别或手动输入取货码进行提货。

　　除了京东，美团也于今年推出了无人配送车“小袋”。高精度的算法配合精心设计的车辆底盘、传动系统、内容结构和照明系统，“小袋”可以在复杂路况下自动躲避障碍物并自动规划路线，在室内外多场景下更加灵活地实现配送外卖产品的任务。

　　未来，还会有更多的无人配送车进驻小区。目前，京东已经投资了100亿元用于无人车智能产业基地项目，致力于物流机器人、无人机、无人车的研发。而美团也在试运营能够与电梯交互的机器人用于完成楼宇内的配送服务。

　　智能客服未来可期

　　“智能客服”的概念已经流行了很多年，然而市面上所谓的智能客服只是“鹦鹉学舌”，并不能真正解决用户的问题，有时过于僵硬的反应甚至还会激怒用户。近年来人工智能的迅速发展，让各大企业看到了智能客服行业的曙光。

　　日前，谷歌推出了、名为“Contact Center AI”(人工智能客服中心)的产品，集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，以帮助客服人员更有效地解决问题，提升用户体验。这款产品的任务不仅仅是替人类接电话，根据用户的需求完成与用户之间的多轮对话并根据用户的指令完成任务，更重要的是，它还能辅佐人类更好地接电话，当用户指令超出AI处理范围转接至人工客服时，它负责为人工客服提供相关信息以供参考，确保为用户提供最佳解决方案。

　　在国内客服市场上，智能客服的使用率仅为31.5%，仍处于起步阶段。目前，百度、阿里、腾讯、京东等互联网公司已经纷纷布局智能客服领域，智能客服未来可期。

　　这些依托于人工智能技术实现的新业态，或许会令部分从业者担心自己是否会丢掉饭碗。然而真正的人工智能，除了能够降低人力成本，更重要的在于帮助人类更好地工作，解放人力去为用户提供更好的服务。互联网时代，提升用户体验才是每一个企业发展的关键。